麻将胡了2效劳流程的紧要性 效劳照料应具备的学问和才干 对车辆打击有理剖解断才力，能准确揣测维修代价和功夫； 驾驭效劳流程及实质就业手艺； 拥有较强的疏导交叙才力； 具备客户投诉照料的才力； 熟练的揣测机行使学问； 有驾驶牌照； 驾驭汽车道理与应用手艺； 理解汽车维修工艺； 其他辅帮才力：统计理解，查阅文件，财政，执法，商场营销…… 11:17:22 32 效劳流程的紧要性 效劳照料应会与联系部分配合 财政部分 出卖部分 效劳照料须要与各部分服 务职员团结一心以知足客 户完整的效劳体验进程 客 户 服 务 顾 问 商场部分 配件部分 车间职员 客服部分 11:17:22 33 客户类型理解 课程目次 ① 效劳的界说 一、效劳的观点 ② 效劳的特性 ③ 效劳与产物的区别 ① 解读客户中意度价格 二、效劳流程的紧要性 ② 效劳流程的紧要性 ③ 效劳照料的定位 ① 常用客户类型特色 ② 客户需求特色分类 三、客户类型的理解 11:17:23 34 客户类型理解 常用客户类型特色 相识客户 是咱们公司最紧要的人 是最终为咱们付工资的人 取 得 信 任 是咱们不应该与之辩论服务，而且让咱们练习忍心的人 是咱们应该幼心不获咎的人 是使咱们得胜同时也能使咱们腐化的人 11:17:23 35 客户类型理解 常用客户类型特色 常用分类方式 按车龄举行划分 按车辆用处划分 根据客户价格划分 按客户职业种别划分 按客户所处区域划分 按车辆层次划分 11:17:23 36 客户类型理解 常用客户类型特色 车龄划分 保修期内的客户 2 年 -5 年的客户 5 年以上的客户 11:17:23 37 客户类型理解 常用客户类型特色 车龄划分——保修期的客户 特色 特色 ● ● 此类客户对车辆的合怀度 卓殊高 客户对效劳站的依赖度较 高，大片面车辆都 正在效劳 站举行调理与维修 应对规定 ● 效劳站最根基的方向客户； ● 指引客户消费习气，作战和 谐依赖的客户联系； 11:17:23 38 客户类型理解 常用客户类型特色 车龄划分—— 2-5 年的客户 特色 特色 ● ● 按期调理的踊跃性慢慢降 低，但打击维修占较量大； 客户合怀效劳质地、效劳 进程及维修用度，但消费 积分和优惠运动有深刻兴 趣。 应对规定 ● 效劳站营销的重心方向客户； ● 踊跃接触疏导，高质地的服 务，创设客户诚实度。 11:17:23 39 客户类型理解 常用客户类型特色 车龄划分—— 5 年以上的客户 特色 特色 ● 车辆进入淘态期，客户消 费渴望低； 车辆产生大的打击或事件 时，客户已经会首选到服 务站维修 应对规定 ● 效劳站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开辟客户新的兴 趣点，开采客户深层需求。 11:17:23 40 客户类型理解 常用客户类型特色 按用处划分 11:17:23 私家车 公事车 营运车 41 客户类型理解 常用客户类型特色 按用处划分——私家车 特色 特色 ● 客户正在消费时，对证地和 代价卓殊敏锐，生气取得 清楚的效劳； 应对规定 ● 效劳站革新并供给天性化的 效劳是取得此类客户的养合 键。 ● 生气正在激情方面取得效劳 站的效劳职员的领悟与尊 重。 11:17:23 42 客户类型理解 常用客户类型特色 按用处划分——公事车 特色 特色 ● 此类客户对车辆维修质地 的合怀度最高； ● 关于效劳处境、效劳享福、 效劳职员的礼节等方面也 较量正在意。 应对规定 ● 细密的维修功课、正经的质 量考验、多项的车辆检测、 精细的个人来往等必不成少。 11:17:23 43 客户类型理解 常用客户类型特色 按用处划分——运营车 特色 特色 ● 代价、功夫、效劳是此类 客户采纳效劳时三大斟酌 成分； 应对规定 ● 对此类客户的效劳应显示正在 敏捷和得当的代价上。 ● 对效劳立场、礼节、处境 等效劳质地的缺乏的容忍 度较高 11:17:23 44 客户类型理解 常用客户类型特色 车龄划分—— 5 年以上的客户 特色 特色 ● 车辆进入淘态期，客户消 费渴望低； 车辆产生大的打击或事件 时，客户已经会首选到服 务站维修 应对规定 ● 效劳站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开辟客户新的兴 趣点，开采客户深层需求。 11:17:23 45 客户类型理解 常用客户类型特色 车龄划分—— 5 年以上的客户 特色 特色 ● 车辆进入淘态期，客户消 费渴望低； 车辆产生大的打击或事件 时，客户已经会首选到服 务站维修 应对规定 ● 效劳站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开辟客户新的兴 趣点，开采客户深层需求。 11:17:23 46 客户类型理解 常用客户类型特色 按客户价格划分 流失客户 边沿客户 机缘客户 诚实客户 11:17:23 47 客户类型理解 常用客户类型特色 按客户价格划分——诚实客户 内 容 特 征 ● 最紧要客户资源 ● 传扬价格高 ● 要合怀非货泉成分 ● 对品牌诚实度高 ● 对代价敏锐度低 ● 联系执掌的重中之重 ● 消费金额、频率高 ● 活命和成长的紧要源 ● 对效劳站依赖度强 泉 ● 信用、道德、本质高 ● 对证地题目承担才力强 11:17:23 特征与程序 ● 厉控维修质地 ● 一对一专人效劳 ● 高度珍视客户挟恨 ● 防御滑向下一级客户 ● 优先优惠和效劳提示 ● 工位、配件 第偶尔间按排技师、 48 客户类型理解 常用客户类型特色 按客户价格划分——机缘客户 内 容 特 征 ● 占比例相对交大 ● 尚有疑虑 ● 特点 功夫较短未显示诚实 ● 不肯回报 ● 联系执掌的重中之重 ● 诚实度尚未变成 ● 泉 活命和成长的紧要源 ● 功夫短，潜力未开采 11:17:23 特征与程序 ● 供给特征效劳 ● 高度珍视交车合头 ● 处境整洁，举措一流 ● 确保质地、定时交车 ● 水准 显现职业素养和专业 49 客户类型理解 常用客户类型特色 按客户价格划分——边沿客户 内 容 特 征 ● 进献相对较低 ● 潜正在流失客户 ● 效劳本钱相对较高 ● 与效劳站联络极少 ● ● 月以上） 消费周期过长（ 6 个 调配资源，普及应用 精准区别客户，更好 效劳 ● 、免检等） 探求单方好处（保修 11:17:23 特征与程序 ● 显现专业才力和水准 ● 常常举办特征优惠活 ● 动 ● 效劳 供给养护改装等特征 传扬上风项（用具、 ● 筑筑、职员） 办，促使转化升级 加紧客户合切运动举 50 客户类型理解 常用客户类型特色 按客户价格划分——流失客户 内 容 特 征 ● 开采的紧要客户群 ● 容忍力低 ● 动 举办有特征的效劳活 ● 评诂效劳站单方 ● 效的理解 须要采集、收拾、有 ● 代价敏锐度极高 ● 一连成长 擢升获利才力，依旧 ● 过保修期就不再来店 11:17:23 特征与程序 ● 足够俱笑部运动 ● 定向举办优惠运动 ● 显现专业才力和水准 ● 按期回访、提示效劳 ● 和改善 理解流失因由，改进 ● 看望、出诊、接送 按期特征效劳（上门 车） 51 客户类型理解 客户需求特色理解 激情导向型 代价导向型 功夫导向型 11:17:23 52 客户类型理解 客户需求特色理解 激情导向型 ① 生气与效劳照料作战一种互信任赖的永久联系。 ② 自已不睬解或不思理解他（她）的车做了哪 理。 些修 ③ 这三类当中，激情导向类型客户最须要可相信的， 随时能够联络到的人供给售后效劳。 11:17:23 53 客户类型理解 客户需求特色理解 代价导向型 ① 寻求物有所值，生气取得扣头。 ② 思理解或亲眼望见为他（她）的车供给了哪些服 务服务，重要为了确保物有所值，哪怕不是物超所值。 ③ 须要讲明与本钱联系的工夫题目。 11:17:23 54 客户类型理解 客户需求特色理解 功夫导向型 ① 对效劳或维修的进程不正在乎 / 不感兴会。 ② 以为效劳和维修打断了车辆的应用，不接待效劳 和维修。 ③ 须要依照顾客的央求做出充沛的计划和功夫打算。 11:17:23 55 培训总结 这回培训将带给你的… 1. 理解效劳的观点 2. 理解效劳流程的紧要性 3. 理解客户的类型 11:17:23 56 感激大多予以的协帮与声援…… 57 效劳的观点 成为一名及格的效劳照料 ...... 1 培 训 相 合 事 宜 温 馨 提 示 合 于 吸 烟 合 于 手 机 取 得 第 一 2 培训的方针及事理 这回培训将带给你的… 1. 理解效劳的观点 2. 理解效劳流程的紧要性 3. 理解客户的类型 11:17:20 3 培训课程目次 课程目次 ① 效劳的界说 一、效劳的观点 ② 效劳的特性 ③ 效劳与产物的区别 ① 解读客户中意度价格 二、效劳流程的紧要性 ② 效劳流程的紧要性 ③ 效劳照料的定位 三、客户类型的理解 ① 常用客户类型特色 ② 客户需求特色分类 11:17:20 4 效劳的观点 课程目次 ① 效劳的界说 一、效劳的观点 ② 效劳的特性 ③ 效劳与产物的区别 ① 解读客户中意度价格 二、效劳流程的紧要性 ② 效劳流程的紧要性 ③ 效劳照料的定位 三、客户类型的理解 ① 常用客户类型特色 ② 客户需求特色分类 11:17:20 5 效劳的观点 一、效劳的界说 故事：王永庆卖米 开采 ● 效劳能够创设利润，取得商场； ● 精采得、超值的、超中意的效劳，才是最好的效劳。 11:17:20 6 效劳的观点 一、效劳的界说 故事：王永庆卖米 王永庆的造胜法宝 1 、挨家挨户看望—— 主动邀宴客户 2 、送货上门—— 越过客户预期 3 、掏陈米、洗米缸—— 换位思虑，贴压效劳 4 、搜罗客户讯息—— 作战客户讯息档案 5 、理解客户讯息数据—— 为决议供给凭借 6 、正在主顾启齿之前麻将胡了2网站，送米抵家—— Surprise ！ 11:17:21 7 效劳的观点 一、效劳的界说 服 务 广 义：效劳是指为他人办事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 运动。不以实物阵势而以供给劳动的阵势知足他人某种分表的 须要。 营 销 定 义：营销是指依照商场需求构造 出产产物，并通过出卖的手 段把产物供给给须要的客户。 11:17:21 8 效劳的观点 效劳的特性 效劳的四大特点 11:17:21 效劳的观点 效劳的特性 拥有神密感，对营销是有利 无形的背后的本质是效劳行动 通过有形的实物显现出来 效劳产物难以测试 不易识别，难以审核和节造 遮掩题目，投诉牵连较难照料 11:17:21 效劳的观点 效劳的特性 促使更多的营销 促使普及效劳质地 易局限客流量的延长 会产生列队守候景色 促使担当营销性能 效劳与消费产物不成分 促使以客户为导向的订价 须要团体配合和妥洽 效劳职员须要兼任营销 效劳质地取决于两边的接触 11:17:21 效劳的观点 效劳的特性 促使巩固敏捷应变才力 促使发展分歧化、天性化营销 促使授权，巩固效劳的敏捷性 品牌较难创立 较难正经实践 不易圭表化、典范化 质地难以节造和支柱 11:17:21 效劳的观点 效劳的特性 普及效劳空间的应用率 促使革新，为效劳增值 促使思虑对效劳产物的供求 效劳供求与空间的冲突卓绝 易忙闲不均，影响质地有用率 营销受空间地舆的局限较量大 11:17:21 效劳的观点 效劳与产物的区别 产 品 有什么区别 ? 有形性 ? 客观性 ? 个别性 ? 产物性 ? 简单性 11:17:21 服 务 ? 无形性 ? 主观性 ? 团体性 ? 进程性 ? 组合性 效劳的观点 效劳与产物的区别 产物营销 有什么区别 ? 珍视产物 ? 见到客户说营业 ? 将生意放首位 ? 拿产物找客户 ? 看重本贸易 效劳营销 ? 合怀客户需求 ? 开采客户需求 ? 将客户感应放正在首位 ? 用效劳吸引客户 ? 看重恒久贸易 ? 高度珍视客户效劳 ? 较少夸大效劳 11:17:21 效劳的观点 总结 11:17:21 效劳的观点 总结 〓 ＋ 你的客户呢？ 你的效劳呢？ 11:17:21 效劳流程的紧要性 课程目次 ① 效劳的界说 一、效劳的观点 ② 效劳的特性 ③ 效劳与产物的区别 ① 解读客户中意度价格 二、效劳流程的紧要性 ② 效劳流程的紧要性 ③ 效劳照料的定位 ① 常用客户类型特色 ② 客户需求特色分类 三、客户类型的理解 11:17:21 18 解读客户中意度价格 相识客户中意 客户中意度 客户生机 = 就业显示 — 客户生机 客户生机 客户生机取得很好的知足 客户生机 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 显示越过客户生机时 客户生机 客户生机没有取得知足 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 失误领悟客户生机 11:17:22 解读客户中意度价格 客户中意的紧要性 普及维修利润 普及维修效劳依旧力 CSI ( 客户中意度 ) 以拥有角逐力的代价， 一次修复得胜 产物格地 品牌地步 安适的效劳 效劳职责 11:17:22 解读客户中意度价格 客户诚实圈 咱们不仅可能依旧现有客 户，况且会增长客户，如 此能增长咱们的出卖量和 为咱们带来更多的好处 来骄贵 意客户 引荐的 来自广 告传扬 的 新客户 诚实客户 未采办 - 其他 经销商 采办 流失客户 其他经销商 中意客户 不中意的客 户—其他经 销商 售后服 务体念 11:17:22 解读客户中意度价格 客户诚实圈 与效劳流程的相合 1 、完整的顾客中意度来自于完整的顾客体验。 2 的价格生机，获取更高的收益。 、用精采的效劳显示为顾客供给极致的品牌体验，以低落顾客 3 、优异的顾客联系质地将渐渐加深顾客的诚实度服务。 服 务 4 、顾客的诚实度将以更多的进厂台次与更高的客单价显示出来。 启 动 服 务 顾 问 经销商举措 效劳交车后 服 务 质 量 11:17:22 22 解读客户中意度价格 客户诚实圈 诚实客户的特点 1 、营业联系的安宁性 ① 原谅相互的失误 ②拒绝其他敌手角逐 ①反复采办 2 、一连成长的或许性 ②交叉消费 ③引荐消费 3 ①固定客户的买卖额 服 务 、结余才力 启 动 服 务 顾 问 ②低本钱的赢取新客户 4 、客户的代价容忍度 ①某种水准上采纳稍高的代价 11:17:22 23 效劳流程的紧要性 故 事： 幼强尽孝 开采 1 、办事前拟订流程 2 、办事顶用命流程 配合方向 实战练习 有用疏导 周全盘算 清楚方法 优异配合 11:17:22 24 效劳流程的紧要性 效劳就业面对的挑拨 1 2 客户生机值的分歧 客户生机值的擢升 效劳失误导致的投诉 3 4 5 6 7 8 超负荷就业带来的各方面的压力 同业业角逐的加剧 分歧理的需求 效劳才干的缺乏 效劳需求的震撼 25 11:17:22 效劳流程的紧要性 效劳的紧要性 对产物中意 业 务 支 援 对效劳中意 增 加 收 益 再次采办渴望 97% 31% 客 户 满 意 67% 20% 11:17:22 26 效劳流程的紧要性 效劳流程的功用 1 分工清楚 2 普及效劳 3 圭表化水准 4 创设中意与诚实 5 区别于其他品牌 6 易于执掌 11:17:22 27 效劳流程的紧要性 效劳流程的构成 操作方法 执掌用具 效劳流 程构成 就业圭表 实践职员 11:17:22 28 效劳流程的紧要性 效劳照料的定位 1 、正经实践春风本田相合效劳流程的联系规矩； 服 2 、基盘客户的平常维系； 务 3 、正经实践春风本田索赔联系战略； 顾 4 、正经只实践春风本田配件联系战略； 问 5 、实时搜罗及汇总联系的质地讯息； 的 6 、对效劳流程改善提出提议； 职 责 7 知 、妥洽前台与车间的就业，使其寻常作为； 8 、平常的客户投诉照料； 识 9 动成绩等）并实时反应； 、搜罗来自于客户层面的联系讯息（如客户需求、提议、商场活 10 田的专业认证。 、不时普及专业水准学问，并不时擢升才干品级，并获取春风本 11:17:22 29 效劳流程的紧要性 效劳照料的功用 客户 服 务 经销商 顾 问 ※ 效劳照料是联络客户与经销商之间的纽带 —对经销商而言， 效劳照料代表客户； —对客户而言， 效劳照料代表经销商和厂家。 ※ 效劳照料要供给优异的效劳，以支柱客户对春风本田有优异的印象及 诚实度 ※ 若能确实做到上述两点服务，则能使经销商得益 11:17:22 30 效劳流程的紧要性 效劳照料的根基素养 为客户效劳的理念 优异的片面地步 光明的神情 礼貌专业的用语 得体的行动行动 11:17:22 31

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